La Experiencia de Empleado (en muchas ocasiones nos referiremos a ella como EX, que es su acrónimo en inglés: Employee Experience) se entiende como todo lo que vive, percibe y siente un colaborador durante su relación con la organización. La necesidad y ventajas de saber gestionarla viene a ser herencia de todo lo aprendido y generado a partir de la Experiencia de Cliente.

¿Qué es y qué no es Experiencia de Empleado?

Sin lugar a dudas la EX es una palanca estratégica para impulsar el engagement dentro de las organizaciones y supone aceptar un cambio importante en las relaciones de poder, donde el talento es el que elige donde quiere estar.

Por la definición dada, la Experiencia de Empleado ocurre dentro de un ecosistema acotado donde las personas conviven e interactúan en todos los niveles y ámbitos de la organización. Se trata, por tanto, de sintonizar realidades frente a expectativas, localizando los puntos de encuentro (happy point) y los de alto distanciamiento (Pain Point).

Lo que no es Experiencia de Empleado, es un listado de propuestas experienciales con un journey lineal y creado a partir de una metodología estática por muy reconocida que sea la consultora que avale la misma.

¿Por qué es importante la Experiencia de Empleado?

Pues seguramente por algo tan sencillo como que “preocuparse por cuidar de los que cuidan a nuestros clientes es rentable” y, quizá, lo que no sea tan entendible es que a algunos directivos les cueste tanto quitarse la venda de los ojos.

La EX no deja de ser un reflejo nítido para los integrantes de la organización de la cultura corporativa, y como no por muy dicha deja de estar vigente la gran frase de Peter Druker “La cultura se come a la estrategia para desayunar”.

¿Hacia dónde va el futuro de la Experiencia de Empleado?

Hay una tendencia clara a la humanización de la Experiencia de Empleado, tal y como se contempla en el informe 2020 Global Human Capital Trends. Elaborado por Deloitte y referencia obligada en este ámbito.

Estamos en un momento de la verdad, dentro de un escenario claramente VUCA, donde de nuestra capacidad para transformarnos hoy dependerá nuestro mañana.

La crisis y la pandemia aceleran la necesidad de transformación y eso nos lleva a una nueva perspectiva de la EX que requerirá de una gran conversación y de una participación activa de todos los protagonistas.

Los líderes habrán de involucrarse como auténticos promotores (ya lo dice Juan Manuel Rueda, director de personas de Santa Lucía “El Ceo es el verdadero director de personas de cualquier compañía”).

Estas son algunas “pistas” que te interesa conocer:
1. La innovación de la Experiencia de Empleado debe encaminarse a seducir a las personas dentro de unos entornos más líquidos, con la oportunidad de poner las interacciones de las personas por encima de los procesos.
2. Necesidad de generar emociones positivas para superar miedos e incertidumbres (aprender lo que nunca nos enseñaron: ser arquitectos de nuestra felicidad).
3. Necesidad de hacer “más con menos”
4. Los atributos del engagement evolucionan de factores más materiales (remuneración, beneficios sociales, …) a otros más intrínsecos (empatía, cercanía, reconocimiento, transparencia, propósito, …)
5. Foco de la EX en la entrada y salida dentro de la organización, así como en un uso responsable y racional de la tecnología, aconsejándose formar en Detox Digital.

Beneficios y resultados de la Experiencia de Empleado

Desarrollar e implementar un proyecto EX permite:
1. Sacar lo mejor de nuestros empleados
2. Afianzar la identidad cultural de la organización
3. Disponer de una potente palanca de reputación social y de mercado
4. Invertir en resiliencia interna
5. Mejoras en procesos a partir del mayor conocimiento de las personas
6. Generar inteligencia colectiva
7. En definitiva, disponer de una organización mejor preparada para el hoy y el mañana.

¿Cómo diseñar y transformar la Experiencia de Empleado?

Entender y mentalizarnos que la transformación de la EX es necesaria y no negociable es un primer gran paso. Hay que Re-evolucionar para poner a la empresa en “modo transformación” y no en “modo supervivencia”.

La cultura corporativa será el marco de actuación en el que diseñar la EX, siendo esta cultura única y compartida por el equipo. A partir de ahí deberemos:
o Reconectar con la gente: Entender el contexto; construir relatos inspiradores.
o Cocrear: Trabajar con equipos multidisciplinares; generar iniciativas y testarlas.
o Implementar: Partiendo de MPV (Mínimo producto viable); midiendo y evaluando con KPIs – buscando el feedback continuo.
o Acompañar con grandes dosis de liderazgo y esponsorización
o Considerar las nueva realidades: Trabajo en remoto – metodologías Agile – equipos auto-organizados y corresponsables.

Estrategia y factores clave para abordar la transformación de la Experiencia de Empleado

Seguramente la mejor estrategia para afrontar una transformación de la Experiencia de Empleado en una organización pasa por apostar por la CONFIANZA en mayúsculas. Se trata de superar, de una vez por todas, la cultura del control, con la ventaja, por cierto, de que resulta mucho más económica.

También, y dado que los proyectos de Experiencia de Empleado son cambiantes, transversales y motivadores, es una buena estrategia abordarlos como una oportunidad de experimentar, con el liderazgo del área de personas, con metodologías EX Agile.

De entre los factores clave (ver 11 claves para abordar proyectos EX) destacar:
• Tener claros los porqués, la incidencia en el negocio y su alineación con propósito y cultura.
• Visión a largo y objetivos a corto
• Equilibrar la participación (sin caer en el error de la excesiva democratización)
• Ser coherentes como organización y no abordar proyectos EX ambiciosos sino tenemos cubiertas las necesidades básicas y legales de nuestros empleados.

Herramientas con las que abordar proyectos de Experiencia de Empleado

Como dice Javier Cantera, presidente de Auren BCL, “toda innovación requiere de una expresión digital” y en los proyectos EX no podía ser menos.

Las herramientas de un proyecto EX van muy de la mano de metodologías como Desing Thinking y Agile. Así es recomendable utilizar pizarras y murales participativos; mapas de empatía y arquetipos; incorporar los icebreaks y momentos divertidos para conectar; modelos sencillos que nos permiten prototipar, dimensionar y evaluar ideas; backlogs de iniciativas y de desarrollo; canales digitales de comunicación y feedback continuo.

Actualmente tenemos la ventaja de que ya existen en el mercado herramientas online que nos permiten trabajar tanto en sesiones presenciales como en remoto, siendo su uso bastante sencillo y con precios bastante accesibles.

Medición de la Experiencia de Empleado (KPIs)

Nos equivocamos si pensamos que la Experiencia de Empleado se mide con una encuesta de bienestar laboral. Como todo proyecto transformador debe someterse a una mejora continua y para ello hace falta medir y medir bien.
Es recomendable que los KPIs (Key Performance Indicators) que se establezcan generen unidad y un propósito común, por lo que han de ser aspiracionales (en cierto modo tienen que “enganchar” a las personas). Y desde luego, algo fundamental, nunca deben estar vinculados a sistemas de retribución.

La función de los KPIs debe ser monitorear el “Como” estamos haciendo la Experiencia de Empleado. Por ello los objetivos deben ser bastante específicos: Grado de participación; Vivencia de valores; Mejora de ambiente; Impacto de la comunicación, sin descartar fijar algún indicador o índice de felicidad en la organización.

Los KPIs deben cumplir las características SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales) y junto a ellos conviene trabajar con KRs (Key Results) fácilmente verificables del tipo de se alcanzan o no se alcanzan las iniciativas que nos hemos propuesto llevar a cabo en la EX.

Ejemplos españoles y globales de empresas referentes en Experiencia de Empleado

Tener referencias donde fijarse siempre es gratificante e inspirador. No obstante también tiene sus riesgos fijarse en los top (a los que difícilmente podremos acercarnos) en lugar de aplicarnos más el concepto de “neuronas espejo” y buscar casos cercanos, de donde nos será más sencillo replicar buenas iniciativas y poder ser unos Re-evolucionators.

De entre los primeros, encontramos a Google, Apple; Airbnb, Nespresso, Facebook y muchos otros. En España y Latinoamérica también encontramos buenos referentes y de todos los tamaños, desde un BBVA o Leroy Merlin, a tecnológicas como Sngular o Cyberclick, empresas de sectores tan aparentemente difíciles como el de recobros (la colombiana Contento) o pymes familiares pero de las que se puede aprender mucho como Iberext.